医患沟通

 

编外讲师Michael Wicht 牙科医学博士

Michael Wicht 博士是科隆大学牙体牙髓病及牙周病综合诊所高级顾问。他是一位修复和预防牙体牙髓病领域的专家,另外还接受了三年的 DGZ 专家培训。

出于个人兴趣,Wicht 博士还研究了医患关系,即医生、患者和患者亲属之间的沟通;现在他提供这一领域的培训课程。 

Michael Wicht 博士对于医患沟通的有益建议

 

“常常会有年轻的专业人员甚至外行人员问我,与患者沟通时有什么正确的方法吗?在回答时,我不得不说,并不存在正确或错误的方法。你所做的一切都会产生影响。意识到你正对别人产生的影响是你必须要学习的一项特殊技能。

我的首要建议是,

做真实的自己!做你自己。不要装腔作势,而应该在沟通中尽量表现出专业精神,这可能需要进一步的培训。至于如何在沟通中表现得专业,当中有许多技巧和窍门。我在这里分享其中一些简单但却非常有效的方法。

  • 和患者握手时称呼其名字简单地做自我介绍,并说明自己的职位。这听起来可能很普通,但在实际中非常有用。毕竟,有些患者可能不知道他们正在与谁打交道:这是牙医、接待员还是牙科技师?
  • 在交谈中可随意重复患者的名字,一次、两次、三次。这会使患者感觉自己遇到一个可靠的人。
  • 与患者保持眼神接触

你可能听说过积极倾听的三个阶段,这可以充分展现出你的关注。

  1. 即使有必要,也不要对着电脑做笔记或进行类似的行为。患者喜欢被直接称呼,保持眼神接触。当患者说话时,你可以点头回应:显示你正在认真聆听。
  1. 第二阶段,简要地转述或复述,以表明你注意力集中。倾听并尝试理解患者对你说的话。
  1. 第三阶段,尽量做到积极应对焦虑或担忧等情绪

在交谈话结束时,总结一下刚刚谈到的内容。这使患者可以确认自己已正确理解:

  • “据我了解...”
  • “您是在说...”
  • “您的意思是...”
  • “我们同意...”

此类短语相当于与患者之间的一种“迷你契约”。

 

不要用专业术语使患者感到困惑!

在同行中,我们会说一些业内特有的语言:专业术语。当然,我们与其他同事沟通时可以使用大量的专业技术术语,但患者会对这些术语感到畏惧:Sie denken, sie hätten etwas Schlimmes.Das könnte sogar schon bei „1 6 mesial“ sein.

如我们所知,“拔牙”这样的词会使患者感到极度恐惧。因此,你应该尽量使用患者的语言,根据他们的层面说话。

 

最后一个建议:

当你要结束看诊时,请记住(我已经习惯了在这么做的时候不会使其听起来老生常谈):与患者确认是否还有其他要谈论的内容。询问你还能为患者做些什么:

  • “您还有其他情况要说的吗?”
  • “我们已经谈到所有情况了吧?”
  • “我还能为您做些什么吗?”

这是一个很好的告别方式。如果还有任何问题,但你无法在当天处理,那么只能另外再预约。这是结束交谈的一个好方法。